Tempo addietro abbiamo trattato piuttosto diffusamente il tema dell’arbitro assicurativo IVASS (AAS). In questo articolo illustreremo alcune novità sull’AAS ed approfondiremo altre forme di tutela del consumatore che l’Istituto di Vigilanza ha messo in campo o sta per implementare.
La tutela del consumatore in ambito assicurativo
A vigilare sulla correttezza del mercato assicurativo – e quindi a tutela dei consumatori – è l’IVASS, l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni. Molte sono le iniziative messe in campo quotidianamente dall’organismo preposto, ed altrettante saranno a breve strutturate. L’obiettivo è quello di proteggere il consumatore durante e dopo il processo d’acquisto soprattutto, com’è facile immaginare, in ambito RCA (Responsabilità Civile Auto). Oltre al normale e routinario controllo sulle pratiche di vendita, l’IVASS punta su cinque specifici strumenti di tutela, in parte già consolidati. Passiamoli brevemente in rassegna.
Gestione dei reclami
L’IVASS è attualmente depositaria dei reclami del consumatore assicurativo, quando questi si consideri insoddisfatto della risposta dell’impresa assicuratrice o quando – come capita – quest’ultima non risponda affatto (quantomeno nei termini previsti).
Nel periodo 2021-2022 l’Istituto ha ricevuto ca. 20.000 reclami, prevalentemente in ambito RCA ed in relazione a compagnie straniere. L’87% del totale riguarda il ramo danni (con un 55% relativo proprio all’RCA) ed un 13% il comparto vita.
Il Contact Center Consumatori
Per conoscere i propri diritti di assicurato, per avere delucidazioni sulle normative, per sapere se una compagnia o un intermediario sono regolarmente abilitati ad esercitare, è possibile chiamare il numero verde 800 486661. Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 14:30.
Su 21.000 telefonate ricevute nel 2021, oltre la metà hanno manifestato richieste di chiarimenti normativi o contrattuali, specie sull’RCA.
Contrasto alla “ghost insurance“
Il fenomeno dei siti assicurativi truffa caratterizza – come sappiamo – gli ultimi anni. IVASS, grazie al Call Center Consumatori e alle politiche di controllo, riesce a prevenire e contrastare il malaffare con una certa efficacia. Nonostante un picco delle segnalazioni degli utenti nell’anno del lockdown, il fenomeno sembra adesso maggiormente sotto controllo.
Una novità, che speriamo operativa a breve, è quella della creazione di una white list in tempo reale di operatori digitali accreditati. Prima di sottoscrivere un contratto online, l’utente potrà andare su di un sito web dedicato, digitare la denominazione dell’operatore assicurativo e verificarne immediatamente le credenziali e l’affidabilità.
Arbitro assicurativo IVASS
Per i dettagli su questa importante figura innovativa, che entrerà a breve a regime, rimandiamo al nostro precedente articolo sull’arbitro per le controversie assicurative. Ci limitiamo qui a ricordare i prossimi passi che debbono essere compiuti per arrivare alla piena operatività di quest’organo di mediazione stragiudiziale.
Il primo step è l’emanazione di un decreto del MISE – di concerto con il Ministero della Giustizia – che fissi sia il tipo di contenziosi di competenza dell’AAS, sia le modalità di svolgimento delle procedure di risoluzione, sia i criteri di composizione del collegio arbitrale. Successivamente sarà un regolamento IVASS a stabilire le modalità attuative di quanto definito nel decreto. Il terzo passaggio è infine la nomina dei componenti del collegio giudicante, che dovrebbe essere composto da elementi rappresentativi dei principali stakeholders del settore assicurativo. Per qualche intermediario “di peso” potrebbe quindi anche valer la pena di chiedersi come diventare arbitro assicurativo.
Il progetto “Mistery shopping“
A partire dal 2021 anche in ambito assicurativo si è impostata una strategia di raccolta diretta di informazioni sul mercato basata sul “mistery shopping“. Tipica modalità di audit anglosassone, la forza degli “acquisti in incognito” è quella di poter acquisire informazioni e monitorare il mercato senza alcuna mediazione. Il progetto è ancora in fase test: due anni fa sono state infatti svolte solamente 140 visite pilota, presso sportelli bancari e postali (simulando acquisti di polizze ramo danni), comparatori online (RCA) e agenzie assicurative (prodotti vita).
